25 años de la Línea 195: Bogotá mira hacia el futuro de la atención ciudadana

Bogotá reunió experiencias de Colombia, Chile y México para hablar sobre confianza, innovación, inteligencia artificial y nuevas formas de atender a la ciudadanía. Valaguela estuvo presente en esta jornada de conmemoración.

La atención a la ciudadanía en Bogotá también tiene una historia que contar. Durante 25 años, la Línea 195 ha acompañado a los habitantes de la capital en la búsqueda de información sobre trámites y servicios del Distrito, convirtiéndose en uno de los canales que ha marcado la relación entre la ciudadanía y la administración pública.

Para conmemorar este aniversario, la Alcaldía Mayor de Bogotá realizó el foro “El futuro de la atención ciudadana: confianza, innovación y tecnología”, un espacio que permitió poner sobre la mesa los retos que enfrenta el servicio público en una época marcada por la transformación digital y la inteligencia artificial.

Valaguela, como medio de comunicación, estuvo presente en la jornada, que reunió representantes y expertos de Bogotá, Barranquilla, Chile y Ciudad de México para compartir experiencias sobre la manera en que las instituciones están buscando nuevas formas de escuchar, orientar y responder a las necesidades de las personas.

Durante el encuentro se revisaron algunos de los principales hitos alcanzados por la Línea 195 y su evolución hacia un modelo de atención que actualmente combina canales telefónicos, presenciales y virtuales.

Una mirada internacional

La experiencia bogotana fue puesta en diálogo con modelos desarrollados en otros territorios. Entre los invitados estuvo Viviana Ituarte, jefa de la División Canales de Atención del Instituto de Previsión Social de Chile y representante de ChileAtiende, quien presentó la experiencia de ese país y los esfuerzos por reducir las barreras entre el Estado y las personas.

Desde México participó César Mancera, director general de Locatel, quien compartió elementos relacionados con la evolución de este modelo de atención y el papel que tienen la innovación y la tecnología.

La experiencia nacional estuvo representada por Vanessa Ballesteros, jefa de Relación con el Ciudadano de la Alcaldía de Barranquilla, quien expuso avances y aprendizajes de esa ciudad en materia de servicio, articulación de canales y herramientas digitales.

Uno de los temas que generó especial interés fue el papel que tendrá la inteligencia artificial en la relación entre ciudadanos e instituciones. Sobre este asunto, Manuel Rubio, vicepresidente Internacional de SoundHound, presentó una mirada sobre las nuevas tecnologías y las posibilidades de pasar de sistemas que simplemente responden preguntas a herramientas capaces de interpretar las necesidades de los usuarios.

El secretario general de la Alcaldía Mayor de Bogotá, Miguel Silva Moyano, estuvo a cargo de la apertura de la jornada y presentó parte de la evolución que ha tenido la Línea 195 durante sus 25 años de servicio.

Tecnología e inclusión

La transformación de la atención ciudadana no se limita a la incorporación de nuevas tecnologías. También contempla la búsqueda de mecanismos que permitan ampliar el acceso a los servicios públicos.

En ese proceso aparecen los CADE Exprés, módulos de autoconsulta instalados en puntos físicos de la Red CADE. Estos espacios permiten acceder a diferentes servicios, entre ellos llamadas y videollamadas en lengua de señas colombiana.

De acuerdo con la información entregada durante la jornada, desde 2019 estos servicios acumulan más de 22.000 interacciones con la ciudadanía, como parte de los esfuerzos por avanzar hacia una atención más accesible.

Bogotá también avanza en la implementación de herramientas basadas en inteligencia artificial. En 2026 comenzó a operar un agente de IA diseñado para interpretar consultas formuladas en lenguaje natural y generar respuestas a partir de un repositorio centralizado de conocimiento.

Según las cifras presentadas, entre febrero y septiembre de 2026 este agente registra 26.627 atenciones.

25 años escuchando a Bogotá

Más que celebrar una fecha, el aniversario de la Línea 195 abrió una conversación sobre cómo será la atención ciudadana durante los próximos años.

Representantes de Bogotá, Chile y México participaron en el panel “El futuro de la atención ciudadana: confianza, innovación y tecnología”, donde se abordaron asuntos como la accesibilidad, la articulación institucional, la innovación y los desafíos que plantea la transformación digital hacia 2035.

La Línea 195 llega así a sus 25 años como parte del ecosistema de atención de Bogotá, en medio de una transformación que busca combinar la experiencia acumulada durante décadas con nuevas herramientas tecnológicas.

Una historia que comenzó con el teléfono y que hoy se extiende hacia múltiples canales, plataformas digitales e inteligencia artificial, con un mismo propósito: escuchar, orientar y facilitar el acceso de la ciudadanía a los servicios del Distrito.

Valaguela estuvo allí para contar esta historia y acompañar una jornada que puso en el centro una pregunta que seguirá vigente: cómo construir una atención pública cada vez más cercana, accesible e integrada para quienes habitan Bogotá.