Recomendaciones para potenciar el comercio electrónico en tiempos de crisis

El Aislamiento Preventivo Obligatorio, producto de la emergencia sanitaria por la COVID-19 en Colombia, ha afectado a la mayor parte de las empresas a nivel nacional, independientemente de su tamaño o capital, llevándolas a activar planes de contingencia, contraerse de formas no vistas antes e, incluso, repensar sus modelos de negocio. Esto les ha supuesto una nueva prioridad: Identificar y gestionar nuevos canales para conectarse con sus audiencias, ayudándolas y cumpliendo sus expectativas ahora más que nunca.

Es por esta razón que la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), en colaboración con CredibanCo, Picap y Adsmurai, realizaron el primer Webinar informativo enfocado en el Comercio Electrónico, como una de las mejores alternativas para potenciar los negocios en tiempo de crisis, brindando algunas recomendaciones a la hora de implementar estas iniciativas:

1. Reconocer que cada uno de los negocios es diferente:

Si bien todas las industrias han entrado en turbulencia a causa de la crisis económica de esta pandemia, hay sectores en los que el impacto ha tenido una magnitud mayor, como es el caso de los hoteles y turismo, los cuales, hasta el momento, han demostrado un decrecimiento del 60% en ventas, seguido por industrias como la del entretenimiento, aerolíneas e inclusive retail.

Otra industria que se ha visto golpeada por este fenómeno ha sido la de hospitalidad y restaurantes. Sin embargo, su apertura y adopción de nuevos canales digitales como los domicilios y plataformas de venta online, han sido el salvavidas para seguir ofreciendo el servicio a sus clientes y evitar un cierre de operaciones.

“Si bien esta ha sido una coyuntura inesperada y sin precedentes, no se pueden sacar conclusiones a la ligera, ya que cada una de las industrias y compañías se encuentran en un momento de respuesta y afectación diferente, en el cual tendrán una curva de aprendizaje entendiendo el contexto de sus consumidores”, aseguró Javier Castro, country Manager de Adsmurai Colombia.

Por esta razón, si bien hay que tener un tiempo de respuesta ágil frente a la coyuntura, no se pueden tomar acciones a la ligera, ya que estas pueden ir en dirección al oportunismo y las marcas deben enfocarse en ser empáticas, dando soluciones y respaldo a los consumidores que estarán esperándolas.

2. Importancia de la omnicanalidad:

En estos momentos, el orden se ha invertido, ya que ahora son las marcas las que deben ir de puerta en puerta para entrar en la vida y en las casas de sus consumidores con el fin de ofrecerles una mejor experiencia de usuario, el nuevo oro de las marcas, y de la que depende, en gran parte, las compras.

Y ahora, ¿qué debe hacer una empresa para poder vender de forma rápida en tiempos de aislamiento, cuando no se pueden impulsar las ventas a través de venta presente? Sin lugar a duda, la respuesta a esto es tener la capacidad de atender las necesidades de los clientes a través de más de un canal, es decir omnicanalidad.

“La extensión en medios de pago, los canales de ventas online, ya sean desde un landing de e-Commerce o redes sociales, sumado a la gestión de envíos, la alineación entre marketing y ventas y la prevención antifraude jugarán un papel determinante en la experiencia de usuario y, por consiguiente, en la compra, aún más en estos momentos donde el reto de los comercios está en migrar sus ventas a canales digitales”, afirmó Wladi Gordillo, gerente de Productos de Pagos Electrónicos de CredibanCo. 

Hoy por hoy, existen muchas alternativas para que, tanto pequeños negocios como grandes comercios, puedan ampliar su portafolio y ofrecer esa omnicanalidad a sus usuarios y así gozar de una experiencia única a través de canales digitales, como, por ejemplo: permitir las compras a sus clientes utilizando un botón  de pagos en su página de internet,  enviar un link de pagos por mail o redes sociales para que su cliente finalice la compra de forma segura , códigos QR, soluciones móviles, o aplicaciones de pago con lector de tarjetas (Datáfono Móvil) como solución para que los domiciliarios puedan aceptar pagos con tarjetas al momento de la entrega el pedido al cliente. 

3. Soluciones logísticas inmediatas:

El uso de los nuevos canales digitales siempre demandará inmediatez por parte de los usuarios, puesto que, si es posible realizar un buen pago, se tiene una buena experiencia durante la venta. Sin embargo, se debe considerar que, si no se brinda una logística de entrega oportuna, el usuario se puede retractar de la compra.

Por esta razón, hay que tener una logística sólida que permita cumplir los tiempos de entrega acordados con el cliente que, de por sí, ya está depositando gran confianza en la compañía al hacer las transacciones vía online. 

Por otro lado, hay que estar conscientes de que la venta no termina cuando el producto está en manos del consumidor, sino en el momento posterior a la compra, luego de un seguimiento posventa, se puede saber si el cliente quedó satisfecho y fidelizado con el servicio.

“El consumidor día a día es más exigente, y a través de lo online busca mejorar y tener nuevas experiencias que lo fidelicen. Razón por la cual, tenemos que saber cómo adaptarnos a él y aún más, en esta época de cambios, a través de iniciativas que generen valor”, dijo Andrea Lucero, jefe de Nuevos Negocios de Picap.

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